「ギフト」といえばまず何を思い浮かべるだろうか。雑貨に食品、酒類などなど近年は豊富に選択肢があるが、今も昔も、王道が「花」であることに異論を唱える人はそう多くはないだろう。自家需要とは異なり、節約対象にはなりにくい「ギフト商材」である花のネット販売市場は、この不況下にあって珍しい好調市場のひとつだ。

とはいえ、有望な市場には新規参入が相次ぐのも世の常。同市場でも、最大の「稼ぎ時」である母の日に一時参入組が増加するなど過当競争が懸念されているが、茨城県で複数の実店舗を持つ花工房が運営する通販サイト「エーデルワイス　花の贈物」では、顧客応対や細かい気配りを行うなどの取り組みで顧客の「ファン化」を推進。売り上げも前期比10％増と順調に伸ばしている。

通販サイトの開設は1997年9月。多店舗展開していた実店舗で壁にあたり行き詰まっていたとき、米国でネット販売が盛んなことを知った。サイトの知識はなかったが、「誰にも教わらずに見様見真似で」通販サイトを構築。「どうせ注文はないだろう」と思っていたら初日にいきなり3000円の注文が入るなど、驚きつつも上々のスタートを切った。

以来、00年に楽天、03年にヤフーに出店するなど、ネット販売の多店舗化を推進。近年は接客専門のコンサルタントを入れ、電話応対やクレーム処理のスキルを向上。梱包では季節によって保温シートや保冷剤、カイロを入れるなど工夫し、顧客満足度向上につなげている。

昨年11月には、トレードセーフのトラストマークを導入。以前から「第３者認証」の重要性は感じており、導入している他サイトの評判も良かったため決断は早かった。導入後に購入者から「認証が購入の決め手になった」とコメントが来たこともあったという。来月は母の日。「良い影響があれば」と期待する。

最近では話題のTwitterを導入。フォロワーを対象にした「ツイ割」など、いろいろなアイデアを具現化し、客層を広げている。前期のネット販売売上高は前期比10％増の8000万円超。

グッドショップ探訪
エーデルワイス　花の贈り物
http://www.flowergift.co.jp/