◆連載　第１回
　　　【ギフト用に購入する顧客のニーズをつかみ、徹底的に顧客満足度を高める】

■「プリザーブドフラワー」の魅力。

生花に特殊な加工を行うことで、好みの色に着色を行うことができ
最も美しい状態で何十年も保管をすることができる「プリザーブドフラワー」。
（プリザーブドフラワーの詳細に関してはコチラ）

商品価格は通常の生花の3～5倍と高額になるが、
飾りとしても2～3年は美しさを保ち、花の持ちが通常の数十倍となるため、
期間対効果としては優れた性能をもち、現在ギフトとしての需要が伸びている。

商材を取り扱う販売側としても、入荷後数日以内に販売をしなくてはいけない
生花より管理が楽になり廃棄もなくなるため、
特に無店舗でネット販売のみを行う企業にとっては非常に優れた商材となっている。

このプリザーブドフラワーに1990年代から目をつけ、
ネット販売においては、現在業界No1の販売量を誇るECサイト
「プラス花ギフト　アイビー青山店」。
如何にしてこの市場で同社が成長してきたのか

■趣味の範囲のネットショップから年商数千万円までの道のり

もともとは、花の学校に通う中でスキルを身に付け、
卒業後にOLをしながら結婚式場の飾りつけなど
フラワーアレンジメントの仕事を行っていた中井氏。
結婚後、土日に休日を取るなど、より自由な時間帯で花の仕事を行うために、
ネットショップの立上げを検討し、2000年から生花とプリザーブドフラワーの販売を行ってきた。

―ブレイクスルーポイントは大手通販企業への卸販売の本格化

事業としてではなく、あくまで個人が行う範囲でやっていたネット販売が
本格化した要因は、当時どのサイトでも扱っていなかった
プリザーブドフラワーを扱っていたことにあった。

大手カタログ通販企業から同社に販売の依頼が入り、
卸販売が決まったことにより一気に取扱高が上がった。

当時はこのカタログ通販企業への卸販売がメインとなり、
母の日には20人ほどの体制で行うほど販売量が増えた。

その後、ネット販売においてもプリザーブドフラワーの取扱高が増えていたことと、
東京への引越しによりそれまでの生花市場の利用が難しくなったことを期に
プリザーブドフラワーの販売に特化し、現在に至る。
今は卸販売も止めて直販のみの体制を築いている。

「この規模まで来られた成功要因の１つは、やはり当時プリザーブドフラワーを
ネットで扱う店舗がなかったことですね。
もちろん、そのおかげで通販会社様への卸販売が決まったこともありますし、
検索エンジン上でも独占でき、特に広告費をかけることなくサイトへの誘導を
行うことができるなど、先行者利益は大きかったですね。」と中井氏話す。


■ギフト向けの購入者が9割以上！
　顧客のニーズに合わせて様々な施策を行い、顧客満足度を向上させる

プリザーブドフラワーという商材は、その特性上購入目的が決まっており、
ギフト用途として購入する人が非常に多く、実に購入者の9割がギフト用だという。

そのため、繁忙期は敬老の日や母の日などのイベントの期間となっており、
売れ筋商品も、下記のような商品に固まる。


　売れ筋商品　左から
　　■【男性から女性に贈るギフト】赤い バラの一輪ギフトボックス 幸せのサプライズローズ
　　■【通年の人気商品】プリザーブドフラワー　ＴＨＡＮＫＳ！～恋するピンク～
　　■【還暦御祝い用】壁掛け・豪華！赤いバラ６０本　還暦御祝フレーム

同社ではこの9割以上がギフト用に購入するという顧客のニーズに合わせ、
サイトの見せ方や配送サービスなど様々な点において工夫を行なっている。

―プレゼントを受け取った側の気持ちをサイトで表現する

まず、サイトの見せ方に関して伺うと、このような商材にとって重要なのは、
プレゼントの受け手目線で商品説明などを書くことであると中井氏は話す。
「購入者である送り主は、もちろん自身のセンスでも商品を選びますが、
最も気にするのは、プレゼントの受け手がどのようなイメージを受けるのかだと思います。
ですので、商品ページは極力プレゼントの受け手がどのような気持ちになる商品なのか
ということに注意して編集を行っています。」

実際同社のページには、プレゼントを受けた場合にどのように利用するかのイメージや
プレゼントを選ぶ買い手の気持ちに立った表現が多数見受けられる

―顧客のニーズに細かく対応することで利便性を上げ、リピーターを増やす

「ギフト用に商品を購入する」というユーザーに向けて商品を販売するにあたり、
工夫をしているのはサイトの見せ方だけではない。

ギフトラッピングなどはもちろん、メッセージカードやのし紙を無料で承ることや、
配送伝票においても、「依頼主」欄に購入者の名前を書くことや品名を変更することなど
かなり細かい部分まで対応を行なっている。

最近評判がよいのが、同社サイトが行なっている｢6時間以内配送サービス｣だ。
プレゼント購入者は、急にプレゼントが必要となるケースや
渡す直前にプレゼントを購入する人が多いということを想定し、
青山・原宿地域内への配送に関して、注文後6時間以内に
商品を受け取ることができるサービスを開始した。

店のスタッフ自ら、車や電車で配送を行うことで実現したサービスであるが、
このサービスが、顧客接点を持つことが出来ないネットショップの欠点を補うものにもなり、
訪問時に顧客のニーズを直接聞き、それが新しいサービスの案にもなっている。

今後は、プレゼントをした相手が万が一気に入らなかったときのために、
色交換を無料で受けるサービスを開始することを検討している。

■続きは第二回
　【仕入れや販促、リピーター促進までに効果が及ぶ「スクール事業」】へ

■プラス花ギフト　アイビー青山店様は下記の企業様のサービスを利用しています